هناك التقارير الأربعة التالية ، التي يمكن استخدامها من قبل المستخدم / المشرف لفحص / مراقبة تقدم النظام.
1. إحصائيات قائمة الانتظار: إحصائيات مباشرة حول قوائم الانتظار
2. إحصائيات مباشرة: إحصائيات حية عن الوكلاء
3. إحصائيات الوكيل: سجلات / إحصائيات نشاط الوكيل
4. إحصائيات الحملة: سجلات النشاط / الإحصائيات المتعلقة بالحملة
على الرغم من أن التقارير تشرح نفسها بنفسها ، إلا أن التفسير التالي قد يساعد في فهم الفرد
الحقول.

1: إحصائيات قائمة الانتظار

إحصائيات قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار
تفسيرية النفس.
تمديد
رقم ملحق معين لقائمة الانتظار هذه
وكلاء غير متصل
الوكلاء المرتبطون غير المتاحين / غير المستعدين للرد على المكالمات
وكلاء جاهزون
إجمالي عدد الوكلاء الذين يمكنهم استقبال المكالمات (بما في ذلك مشغول)
وكلاء مشغولون
الوكلاء المشغولون ، قد يشملون وكلاء على مكالمات مباشرة ، معلقين وأيضًا في حالة الالتفاف
مكالمات inQue
عدد العملاء / المكالمات التي تنتظر وكلاء مجانيين.
ماكس انتظر
سيعرض الوقت للعميل / المكالمة التي تنتظر أطول وقت.
مكالمات مباشرة
عدد المكالمات النشطة مع الوكلاء.

2: إحصائيات حية

إحصائيات الحملة الحية
اسم الحملة
تفسيرية النفس.

المكالمات المدرجة بقائمة الانتظار
إجمالي عدد المكالمات في قائمة انتظار الحملة / مجموعة المهارات التي تنتظر الوكلاء المتاحين التاليين.
معادلة:
call_queued = عدد (جميع المكالمات التي لها حالة "في قائمة الانتظار")
اسم العميل
تفسيرية النفس.
ملحق الوكيل
تفسيرية النفس.
الحالة
حالة الوكيل ، يمكن أن يكون أيًا مما يلي اعتمادًا على الحالة الحالية للوكلاء
سجل الخروج:
قام الوكيل بتسجيل الخروج ، ربما بسبب نهاية التحول.
غير متوفره:
وكيل موجود ولكن ليس مستعدًا لاستقبال المكالمات ، ربما عند الاستراحة.
المتاحة:
وكيل جاهز لاستقبال المكالمات
بما في ذلك:
وكيل التعامل مع مكالمات حية
في الانتظار:
قام الوكيل بتعليق العميل أثناء مكالمة مباشرة
يلف:
أكمل الوكيل المكالمة ، والآن اختتام نتيجة المكالمة / حفظ المكالمة.
تم تسجيل الدخول
تاريخ ووقت تسجيل الدخول للدورة الحالية للوكيل.
عمر تسجيل الدخول
المدة الإجمالية للدورة الحالية للوكيل.

3: إحصائيات الوكيل

إحصائيات الوكلاء

الوكيل
تفسيرية النفس.
تسجيل الدخول
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل
تسجيل الخروج
تسجيل وكيل الوقت والتاريخ
حملة
تفسيرية النفس.
التعامل

العدد الإجمالي للمكالمات التي يعالجها الوكلاء ، لا يشمل المكالمات التي تم التخلي عنها أو المكالمات التي لم يختار العملاء التحدث فيها
مع الوكلاء.
AHT
ظل متوسط ​​الوقت مشغولين في التعامل مع المكالمات بما في ذلك وقت التحدث ووقت الانتهاء
عقد
إجمالي عدد المكالمات المعلقة في قوائم الانتظار. بشكل أساسي ، يتم توجيه جميع مكالمات الوكيل من خلال قائمة الانتظار ، لذلك هنا نذكر تلك المكالمات فقط
المكالمات التي استغرقت أكثر من 5 ثوانٍ في قائمة الانتظار
معادلة:
المكالمات المعلقة = الإجمالي (حيث تنتظر قائمة الانتظار> 5 ثوانٍ)
غير جاهز
بقي عامل الوقت الكلي في استراحة
التعامل مع الوقت
إجمالي وقت مشغول الوكيل ، بما في ذلك وقت التحدث ووقت الختام
تمسك بالوقت
إجمالي الوقت الذي اختار فيه الوكيل تعليق العميل أثناء المكالمات المباشرة. يختلف عن وقت الانتظار في قائمة الانتظار
وقت التحدث
بقي وكيل الوقت الإجمالي مباشرًا مع العميل ، بما في ذلك وقت الانتظار.
وقت الرنين
إجمالي الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على المكالمات ملاحظة: في الوضع المباشر للوكيل ، يتم الرد على المكالمة تلقائيًا وفوريًا
إرادتهم 0 تأخير.
محجوز
إجمالي الوقت المخصص لإنهاء نتائج المكالمات
الإشغال
النسبة المئوية لوقت انشغال الوكيل مقابل إجمالي وقت نوبة الوكيل.
معادلة:
الإشغال = (وقت التحدث + وقت الالتفاف) / مدة تسجيل دخول الوكيل
استراحة
المدة الإجمالية للاستراحات التي يأخذها الوكيل
سبب
كسر كود السبب ، في حالة حدوث انقطاع متعدد في الجلسة ، سيتم فصل الأسباب بسهم ->

4: إحصائيات الحملة


اسم الحملة
تفسيرية النفس.
التاريخ / الوقت
تاريخ ووقت إنشاء الحملة.
الجواب انتظر
إجمالي وقت الرنين أو التأخير قبل أن يجيب المستخدم على المكالمة. يرجى تذكر أنه لا يتضمن الوقت في قائمة الانتظار. ملاحظة: في حالة
الحملات الواردة ، لا يوجد تأخير قبل الرد ، تجيب تكنولوجيا ICTBroadcast على المكالمات الواردة على الفور.
التعامل
عدد المكالمات المرتبطة بالوكلاء ، ولا يشمل المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار أو لم يكن لديهم خيار التحدث مع الوكيل.
عرضت
إجمالي عدد المكالمات التي تمت محاولتها في إطار الحملة المحددة ، بغض النظر عن نتائجها.
مهجور
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها من قائمة الانتظار ، إما عن طريق المهلة أو عدم توفر الوكيل أو بناءً على إجراء / طلب العميل.
التعامل مع الوقت
إجمالي وقت الوكيل ، معالجة المكالمات المستهلكة ، بالإضافة إلى وقت التحدث ، يتضمن أيضًا وقت الانتهاء
معادلة:
handle_time = (إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتهاء)
حديث الساعة
مدة المكالمة عندما ظل العميل لدى وكيل مباشر. يرجى ملاحظة أنه يشمل أيضًا وقت الانتظار.
تمسك بالوقت
مجموع وكلاء الوقت في حالة تعليق.
أجاب
على غرار إجمالي المكالمات المقدمة ، تتضمن جميع المكالمات المتصلة بالوكيل أو التي تم تركها من قبل. ولكن على عكس المكالمات المقدمة لا
تضمين مكالمات فاشلة ، على سبيل المثال مشغول ، لا يوجد رد أو فشل بسبب خطأ في الشبكة.
معالجة (ف)
إجمالي الوقت الذي ظل فيه العميل في قائمة الانتظار ، بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها
التخلي عن الوقت
إجمالي وقت الانتظار للمكالمات المتروكة

وقت التعامل (μ)
متوسط ​​وقت التعامل ، راجع وقت المقبض.
وقت الإجابة (q)
إجمالي الانتظار قبل إجابة الوكيل ، أي إجمالي وقت الرنين للوكيل ملاحظة: في الوضع المباشر للوكيل ، يتم الرد على المكالمة تلقائيًا و
على الفور ، لذلك سوف تؤخر إرادتهم 0.