Es gibt die folgenden vier Berichte, mit denen Benutzer / Administrator den Systemfortschritt überprüfen / überwachen können.
1. Warteschlangenstatistik: Live-Statistik über Warteschlangen
2. Live-Statistik: Live-Statistik über Agenten
3. Agentenstatistik: Agentenaktivitätsprotokolle / -statistiken
4. Kampagnenstatistik: Kampagnenbezogene Aktivitätsprotokolle / -statistiken
Obwohl die Berichte selbsterklärend sind, kann die folgende Erklärung zum Verständnis des Einzelnen beitragen
Felder.

1: Warteschlangenstatistik

Warteschlangenstatistik

Warteschlangenname
Selbsterklärend.
Erweiterung
Dieser Warteschlange zugewiesene Nebenstellennummer
Offline-Agenten
Zugehörige Agenten, die nicht verfügbar / nicht bereit sind, Anrufe anzunehmen
Bereit Agenten
Gesamtzahl der Agenten, die Anrufe entgegennehmen können (einschließlich Besetzt)
Beschäftigte Agenten
Besetzte Agenten können Agenten bei Live-Anrufen, in der Warteschleife und auch im Nachbearbeitungsstatus sein
inQueue-Anrufe
Anzahl der insgesamt Clients / Anrufe, die auf freie Agenten warten.
Max Warte
Zeigt die Zeit für den Client / Anruf an, der am längsten wartet.
Live-Anrufe
Anzahl der Anrufe, die mit Agenten aktiv sind.

2: Live-Statistiken

Live-Kampagnenstatistik
Kampagnenname
Selbsterklärend.

Anrufe in Warteschlange
Gesamtzahl der Anrufe in der Kampagnenwarteschlange / Skillgruppe, die auf die nächsten verfügbaren Agenten warten.
Gleichung:
call_queued = Count (alle Anrufe mit dem Status "Warteschlange")
Agentenname
Selbsterklärend.
Agentenerweiterung
Selbsterklärend.
Kategorie
Der Status des Agenten kann abhängig vom aktuellen Status des Agenten einer der folgenden sein
ausgeloggt:
Agent abgemeldet, wahrscheinlich aufgrund des Schichtendes.
nicht verfügbar:
Agent anwesend, aber nicht bereit, Anrufe anzunehmen, wahrscheinlich in der Pause.
verfügbar:
Agent bereit, Anrufe anzunehmen
Incall:
Agent, der Live-Anrufe bearbeitet
in Wartestellung:
Der Agent hat den Kunden während eines Live-Anrufs in die Warteschleife gestellt
Verpackung:
Der Agent hat den Anruf abgeschlossen und schließt nun das Ergebnis des Anrufs / Speicherns des Anrufs ab.
Angemeldet bei
Anmeldedatum und -zeit für die aktuelle Sitzung des Agenten.
Login Alter
Gesamtdauer für die aktuelle Sitzung des Agenten.

3: Agentenstatistik

Agentenstatistik

Maklerin
Selbsterklärend.
Anmelden
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten
Abmelden
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten
Kampagnen
Selbsterklärend.
Behandelt

Die Gesamtzahl der von Agenten bearbeiteten Anrufe umfasst keine abgebrochenen Anrufe oder Anrufe, bei denen Kunden sich nicht für ein Gespräch entschieden haben
mit Agenten.
AHT
Die durchschnittliche Zeit, in der Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen beschäftigt waren, einschließlich Gesprächszeit und Abschlusszeit
Statt
Gesamtzahl der Anrufe in Warteschlangen. Grundsätzlich werden alle Agentenanrufe durch die Warteschlange geleitet, daher listen wir hier nur diese auf
Anrufe, die länger als 5 Sekunden in der Warteschlange dauerten
Gleichung:
gehaltene Anrufe = gesamt (wobei Warteschlange> 5 Sekunden wartet)
Nicht bereit
Gesamtzeit Agent blieb in der Pause
Zeit handhaben
Gesamtbelegungszeit des Agenten, einschließlich Gesprächszeit und Abschlusszeit
Haltezeit
Gesamtzeit, in der der Agent den Kunden während Live-Anrufen in die Warteschleife gestellt hat. unterscheidet sich von der Wartezeit in der Warteschlange
Gesprächs-Zeit
Der Gesamtzeitagent blieb mit dem Kunden zusammen, einschließlich der Wartezeit.
Klingelzeit
Gesamtzeit, die der Agent für die Beantwortung von Anrufen benötigt Hinweis: Im Live-Modus für den Agenten wird der Anruf automatisch und sofort beantwortet
ihr Wille 0 verzögert sich.
Reserviert
Gesamtzeit für das Abschließen des Anrufergebnisses
Belegung
Prozentsatz der Belegungszeit des Agenten gegenüber der Gesamtschichtzeit des Agenten.
Gleichung:
Belegung = (Gesprächszeit + Umbruchzeit) / Anmeldedauer des Agenten
Break
Gesamtdauer der vom Agenten eingelegten Pausen
Grund
Unterbrechungsgrundcode Bei mehreren Unterbrechungen in einer Sitzung werden die Gründe durch einen Pfeil getrennt ->

4: Kampagnenstatistik


Kampagnenname
Selbsterklärend.
Terminzeit
Datum und Uhrzeit der Kampagnenerstellung.
Antwort Warten
Gesamte Klingelzeit oder Verzögerung, bevor der Benutzer den Anruf entgegennimmt. Bitte denken Sie daran, dass die Zeit nicht in der Warteschlange steht. Hinweis: Im Falle von
Eingehende Kampagnen, es gibt keine Verzögerung vor der Antwort, ICTBroadcast beantwortet eingehende Anrufe sofort.
Behandelt
Anzahl der mit Agenten verbundenen Anrufe, keine Anrufe, die in der Warteschlange abgebrochen wurden oder keine Wahl haben, mit dem Agenten zu sprechen.
Angeboten
Gesamtzahl der im Rahmen der ausgewählten Kampagne versuchten Anrufe, unabhängig von ihrem Ergebnis.
Verlassen
Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange abgebrochen wurden, entweder aufgrund von Zeitüberschreitung, Nichtverfügbarkeit des Agenten oder auf Kundenaktion / -anforderung.
Zeit handhaben
Die gesamte Agentenzeit, die verbrauchte Bearbeitung von Anrufen und die Gesprächszeit umfassen auch die Nachbearbeitungszeit
Gleichung:
handle_time = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtabwicklungszeit)
Gesprächszeit
Dauer des Anrufs, wenn der Kunde beim Live-Agenten blieb. Bitte beachten Sie, dass darin auch die Haltezeit enthalten ist.
Haltezeit
Die Gesamtzeit der Agenten blieb im Wartestatus.
Beantwortet
Ähnlich wie bei den insgesamt angebotenen Anrufen sind alle Anrufe enthalten, die mit dem Agenten verbunden sind oder zuvor verlassen wurden. Im Gegensatz zu angebotenen Anrufen ist dies jedoch nicht der Fall
Schließen Sie fehlgeschlagene Anrufe ein, dh besetzt, keine Antwort oder fehlgeschlagen aufgrund eines Netzwerkfehlers.
Behandelt (q)
Die Gesamtzeit, in der der Kunde in der Warteschlange blieb, einschließlich der abgebrochenen Anrufe
Zeit abbrechen
Gesamtzeit der Warteschlange für abgebrochene Anrufe

Bearbeitungszeit (μ)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit, siehe Bearbeitungszeit.
Antwortzeit (q)
Gesamtwartezeit vor der Antwort des Agenten, dh Gesamtklingelzeit für Agenten Hinweis: Im Live-Modus für Agenten wird der Anruf automatisch beantwortet und
sofort, so dass ihr Wille 0 verzögert.