Es posible que no adivine si ha estado en una cola o el propósito de las colas en el centro de llamadas por su nombre, pero seguramente ha estado en una cola si llamó a algún servicio de atención al cliente y fue puesto en espera o se le pidió que esperara. La cola de llamadas es donde se ubican los clientes después de completar cualquier mensaje de respuesta de voz interactiva pero antes de que un representante del centro de llamadas haya hablado con ellos. En términos más informales, esto a menudo se conoce como "estar en espera". Las colas de llamadas son fundamentales para la efectividad de los centros de llamadas y el servicio al cliente. Los centros de llamadas utilizan una variedad de métodos, herramientas y prácticas para reducir el tiempo promedio que una persona que llama pasa en la cola de llamadas. El objetivo es tener el menor tiempo promedio de espera de llamadas posible, ya que a nadie le gusta estar en espera o atascado en el teléfono. Cuando alguien llama al servicio al cliente, quiere un servicio rápido y respuestas rápidas. cuanto más tiempo alguien esté atrapado en una cola de llamadas, menos felices y satisfechos estarán.

ICT Broadcast tiene la solución a este problema, ya que ofrece una característica sorprendente para los centros de llamadas. Los centros de llamadas ahora pueden reproducir música personalizada en espera o mensajes pregrabados de muchas maneras mediante el uso de ictbroadcast, una de las formas es implementar la campaña IVR para pedirles a sus clientes que esperen, pueden recibir entradas de sus clientes en la cola, pueden reproducir cualquier mensaje grabado, pueden reproducir cualquier audio, pueden pedir a sus clientes que graben sus juegos de mensajes en lugar de esperar en una breve emisión de ict ha proporcionado solución a muchos problemas de un centro de llamadas.