Composeur prédictif

ICTBroadcast est le meilleur composeur prédictif pour les centres d'appels

Dans ce document, nous avons discuté de la façon dont nous avons mis en œuvre la capacité de numérotation prédictive dans ICTBroadcast. tandis que
en mettant en œuvre un comportement de numérotation prédictive, nous avons été confrontés à deux questions.

De combien de canaux une campagne a-t-elle besoin? et quand devons-nous composer de nouveaux canaux? car nous avons besoin d'appels actifs dans la file d'attente
avant qu'un agent occupé soit libre!
Pour répondre aux questions ci-dessus et pour conclure un algorithme final, nous avons divisé ce post en sections suivantes
Entités concernées Les entités que l'algorithme peut utiliser.
Facteurs de numérotation Facteurs qui peuvent décider de la vitesse de la campagne
Poignées cibles Variable responsable du contrôle du rythme de la campagne
Statistiques requises Statistiques ou variables requises pour conclure les descripteurs cibles.
Design Conception / algorithme final pour la numérotation prédictive

Entités concernées

Nous devons surveiller les entités suivantes pour prédire le nombre actif d'appels
Campagne / File d'attente
Les campagnes d'agent peuvent avoir une file d'attente par campagne, toutes les statistiques seront collectées et prendront en compte les files d'attente.
Agents actifs
Nombre d'agents actifs, disponible pour campagne / file d'attente à un moment donné
Contacts / appels actifs
Le 3ème paramètre est le nombre total d'appels sortants, en file d'attente et en service.

Facteurs de numérotation

En utilisant les facteurs suivants, nous pouvons décider que le numéroteur doit augmenter / diminuer le nombre requis de
Les canaux.
Facteurs limites
Agents actifs
Canaux actifs
Appels en file d'attente
Temps moyen traité (conversation + attente + récapitulation)
Facteurs de boost
ASR faible
Agents libres
Temps moyen d'établissement des appels

Temps d'abandon moyen
Facteurs personnalisés
Temps d'attente souhaité
Ratio abandonné acceptable

Poignées cibles

Nous pouvons contrôler la vitesse d'une campagne ou le nombre d'appels simultanés en suivant
Gestionnaires existants
ICTBroadcast utilise normalement deux paramètres pour les campagnes afin de contrôler la vitesse de numérotation de la campagne associée
Chaîne automatique: nombre total de chaînes attribuées à la campagne
Décalage des canaux: différence de canaux, lorsque l'utilisateur souhaite augmenter ou diminuer les canaux à partir de l'interface graphique du tableau de bord,
en outre, ce paramètre est également utilisé pour réduire le nombre de concurrents lorsque l'équilibre n'est pas suffisant pour maintenir un niveau élevé.
nombre de canaux simultanés.
Nouveaux gestionnaires
Nous pouvons ajouter / remplacer les paramètres de gestion ci-dessus dans les statistiques des campagnes avec les paramètres prédictifs liés à l'agent suivants
Agent Auto: nombre total d'agents actifs dans une campagne à un moment donné
Décalage de l'agent: canaux supplémentaires requis, que ICTBroadcast doit composer pour résoudre le faible problème ASR. pour tuer l'appel
temps d'installation etc ...

Statistiques requises

Comme mentionné ci-dessus, il faut deux paramètres pour contrôler le nombre de canaux simultanés, voici les détails du sous-paramètre
qui sont nécessaires avant de déterminer la valeur réelle des paramètres mentionnés ci-dessus

Agent Auto
Nous n'utilisons aucun agent actif comme agent auto, sans aucune modification.

Décalage de l'agent
Il sera un peu complexe et nécessitera tous les sous-paramètres suivants pour calculer sa valeur
Temps de configuration moyen: temps moyen nécessaire pour composer un numéro et obtenir une réponse à un appel (c.-à-d. Temps de sonnerie)
Temps moyen de traitement: temps moyen de conversation avec les agents, y compris le temps d'attente et le temps de clôture
Taux de réussite moyen (ASR): taux de réussite, c'est-à-dire nombre d'appels rejetés et occupés par rapport à aucun appel répondu
et
Appels dans la configuration: nombre actuel de sonneries ou d'appels dans la configuration
Total des appels actifs: Total des appels actifs
Agents disponibles: nombre total d'agents actuellement connectés et en cours de traitement ou disponibles pour les appels

Agents gratuits: agents connectés qui sont libres de prendre de nouveaux appels
Agents prévus: Agent en mode poignée, qui est sur le point de se libérer, voir
temps de traitement actuel + temps de configuration moyen> = temps de traitement moyen
Et également nécessaire pour maintenir le décalage de l'agent sous une limite supérieure
Channel Auto: nombre de canaux alloués à la campagne
Décalage de canal: nombre d'appels supplémentaires ou moins, selon la profanation de l'utilisateur ou du système

Design

En plus des champs agent_auto et agent_offset, nous devons créer / introduire les entités suivantes pour prendre en charge la prédiction
numérotation dans ICTBroadcast

statistique prédictive
Une table et un événement créés dans la base de données collectent les statistiques du système par campagne. L'événement est configuré pour se déclencher après
toutes les 30 secondes, et il est programmé pour mettre à jour la table statistic_predictive avec les valeurs moyennes du paramètre suivant sur
par campagne.
taux de réussite
handle_time
ring_time
hold_time
Voici le flux
( Début )
|
[Collecte des statistiques des 30 dernières secondes] | |
| |
[Mettre à jour le tableau statistique_prédictif] |
| |
| |
[Après toutes les 30 secondes]> -----------
|
( Fin )

Agent dans une campagne prédictive
Un autre ÉVÉNEMENT qui est chargé de traiter toutes les campagnes actives, une par une et de récupérer les dernières statistiques du monde entier
le système comprenant la table statistic_predictive mentionnée ci-dessus, puis stocke les variables agent_auto et agent_offset après
calculer leurs valeurs.
Voici le flux
( Début )
|
____________ | _____________
[obtenir toutes les campagnes actives] [__________________________] |
________ | _________ |
[obtenir une campagne]

[__________________] | |
_________ | _________ | |
[obtenir la statistique d'appel] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[obtenir l'état du canal] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[obtenir l'état de l'agent] | |
[___________________] | |
_____________ | _____________ | |
[agent_auto = agent_active] | |
[___________________________] | |
________________ | __________________ | |
[décalage_agent = calcul_offset ()] | |
[___________________________________] | |
______________ | ______________ | |
[Limiter l'agent_offset selon] | |
[channel_auto et offset] | |
[_____________________________] | |
_____________ | _____________ | |
[Mettre à jour agent_auto et] | |
[décalage_agent] | |
[___________________________] | |
| | |
(Boucle)> ---------------- |
| |
[Après toutes les 5 secondes]> ------------
|
( Fin )