مركز الاتصال هو مكان مركزي للاتصال لإحدى المؤسسات للتواصل عالمياً وتسويق منتجاته عبر الهاتف إلى جانب توفير مركز الاتصال وخدمات الدعم لعملائها. مركز الاتصال هو قسم الأعمال مع منظمة تدير تفاعلات العملاء. وقد تم تزويد مركز الاتصال ببرنامج السماح بتوجيه معلومات جهات الاتصال إلى الأشخاص المناسبين ، وتتبع جهات الاتصال ، وجمع البيانات وحل مشكلات العملاء بسرعة. يتم وضع مركز الاتصال حيث يتم إرسال الرسائل واستلامها في مجموعة متنوعة من الوسائط. يتعامل مركز الاتصال مع الوارد والصادر اتصال العملاء عبر قنوات متعددة مثل الهاتف والويب والدردشة والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي والنصوص والفاكس والبريد التقليدي.

القدرات الهامة لمركز الاتصال:

  1. مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة خادم إنترنت موفر سحابة مستضاف ، وهي نقطة يتم من خلالها تصفية جميع الاتصالات الواردة والصادرة ، ويمكن الوصول إليها من خلال أي مكان عبر الإنترنت وتعمل بنفس وظيفة مراكز الاتصال الأخرى.

  2. مراكز الاتصال المستضافة هي مركز اتصال يتم من خلاله توفير مرافق مركز الاتصال لشركة أخرى تدير النظام خارجيًا ، مما يؤدي إلى تحسين عائد الاستثمار (ROI) للشركات من خلال تقليل التكاليف الأولية والصيانة.

  3. مراكز الاتصال الافتراضية تسمح للوكلاء الذين تستخدمهم الشركة بالعمل عن بعد من المنزل ، وتسمح للموظف بالراحة والراحة ، وفي نفس الوقت تخفض تكاليف الشركة.

ميزات مركز الاتصال:

  1. وسائل التواصل الاجتماعي: أصبح تويتر من أشهر منصات التواصل الاجتماعي لمنصة التواصل الاجتماعي ، وقد أصبح من المهم للشركات دعم هذه القنوات.

  2. الوصول عبر الجوال: إنه طلب من دعم العملاء لخدمات الاتصالات المتوافقة مع الجوّال ، مثل دعم التطبيقات والنص.

  3. الاتصال الهاتفي بالفيديو: يتيح FaceTime و Skype مثل خدمات الاتصال الهاتفي (IP / الفيديو) للعملاء التفاعل مع الشركات باستخدام دردشة الفيديو ، مما يسمح بالتفاعلات وجهًا لوجه.

  4. تحليلي متقدم: تلعب هذه التحليلات دورًا مهمًا في التنبؤ بسلوك العملاء. يستخدم تحليل الكلام لرصد وتقييم وتدريب موظفي مركز الاتصال.

تكنولوجيا مركز الاتصال:

يُشار إلى البنية التحتية لتقنية مركز الاتصال على أنها مجموعة من مكونات الأجهزة والبرامج والشبكات لتشغيل مركز الاتصال بكفاءة ، مثل الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول VOIP وشبكة LAN.

  1. نظام الموزع التلقائي للمكالمات (ACD): ACD هو نظام محوسب يحلل مكالمة الدخل ويوزع المكالمة بناءً على عوامل مختلفة.

  2. نظام إدارة استجابة البريد الإلكتروني: هو نظام يجمع ويحلل استفسارات العملاء المرسلة عبر البريد الإلكتروني ويوجه الاستفسارات إلى الوكيل المناسب.

  3. استجابة صوتية تفاعلية IVR: إنه نظام قائم على الكمبيوتر يمكّن العملاء من استخدام لوحة مفاتيح أو أوامر صوتية لتوفير المعلومات دون مساعدة من عامل بشري.

  4. نظام إدارة المعرفة: هو مستودع مركزي للمعلومات التي يمكن البحث عنها بسهولة ، مما يساعد على تقليل وقت تدريب الوكيل.

5. نظام إدارة القوى العاملة إنه نظام محوسب يساعد في جدولة ووكلاء الموظفين وإدارة أداء الوكيل.

محتوى ذات صلة:

مقدم الطلب الآلي لمركز الاتصال الأساسي

دعم مركز الاتصال في البث المباشر