Predictive Dialer

ICTBroadcast ist der beste Predictive Dialer für Call Center

In diesem Dokument haben wir erläutert, wie wir die Predictive Dialer-Funktion in ICTBroadcast implementiert haben. während
Bei der Implementierung des prädiktiven Wählverhaltens standen wir vor zwei Fragen.

Wie viele Kanäle benötigt eine Kampagne? und wann müssen wir neue Kanäle wählen? da brauchen wir aktive Anrufe in der Warteschlange
bevor ein vielbeschäftigter Agent frei wird!
Um die obigen Fragen zu beantworten und einen endgültigen Algorithmus abzuschließen, haben wir diesen Beitrag in die folgenden Abschnitte unterteilt
Betroffene Unternehmen Die Entitäten, die der Algorithmus verwenden kann.
Wählfaktoren Faktoren, die die Kampagnengeschwindigkeit bestimmen können
Zielgriffe Variable, die für die Steuerung des Kampagnentempos verantwortlich ist
Erforderliche Statistiken Die Statistik oder Variablen, die erforderlich sind, um Zielhandles abzuschließen.
Design Endgültiges Design / Algorithmus für das vorausschauende Wählen

Betroffene Unternehmen

Wir müssen folgende Entitäten überwachen, um die aktive Anzahl von Anrufen vorherzusagen
Kampagne / Warteschlange
Agentenkampagnen können eine Warteschlange pro Kampagne haben. Alle Statistiken werden gesammelt und die Warteschlangen werden berücksichtigt.
Wirkstoffe
Anzahl der aktiven Agenten, Verfügbar für Kampagne / Warteschlange zu einem bestimmten Zeitpunkt
Aktive Kontakte / Anrufe
Der dritte Parameter ist die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe in der Warteschlange und bei Serviceanrufen.

Wählfaktoren

Anhand der folgenden Faktoren können wir entscheiden, ob jeder Dialer die erforderliche Anzahl von gleichzeitigen Aktionen erhöhen / verringern muss
Kanäle
Grenzfaktoren
Wirkstoffe
Aktive Kanäle
Anrufe in der Warteschlange
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Sprechen + Halten + Nachbearbeiten)
Faktoren steigern
Niedrige ASR
Freie Agenten
Durchschnittliche Anrufaufbauzeit

Durchschnittliche verlassene Zeit
Benutzerdefinierte Faktoren
Gewünschte Wartezeit
Akzeptables Abandoned-Verhältnis

Zielgriffe

Wir können die Kampagnengeschwindigkeit oder die gleichzeitige Anzahl von Anrufen steuern, indem wir folgen
Bestehende Handler
Normalerweise verwendet ICTBroadcast die folgenden zwei Parameter für Kampagnen, um die Wählgeschwindigkeit der zugehörigen Kampagne zu steuern
Channel Auto: Gesamtzahl der Kanäle, die der Kampagne zugewiesen wurden
Kanalversatz: Unterschied der Kanäle, wenn der Benutzer die Kanäle über die Dashboard-Benutzeroberfläche vergrößern oder verkleinern möchte.
Ferner wird dieser Parameter auch verwendet, um die Anzahl der gleichzeitigen Ereignisse zu verringern, wenn das Gleichgewicht nicht ausreicht, um ein Hoch aufrechtzuerhalten
Anzahl gleichzeitiger Kanäle.
Neue Handler
Wir können die oben genannten Behandlungsparameter in Kampagnenstatistiken durch folgende agentenbezogene Vorhersageparameter hinzufügen / ersetzen
Agent Auto: Gesamtzahl der aktiven Agenten in einer Kampagne zu einem bestimmten Zeitpunkt
Agent Offset: Zusätzliche erforderliche Kanäle, die ICTBroadcast wählen muss, um ein Problem mit niedrigem ASR zu beheben. den Anruf zu beenden
Rüstzeit etc ...

Erforderliche Statistiken

Wie oben erwähnt, benötigen zwei Parameter, um die Anzahl der gleichzeitigen Kanäle zu steuern. Hier sind die Details des Unterparameters
die erforderlich sind, bevor der tatsächliche Wert der oben genannten Parameter bestimmt wird

Agent Auto
Wir verwenden keinen Wirkstoff als Agent Auto, ohne Änderungen.

Agent Offset
Es ist etwas komplex und erfordert alle folgenden Unterparameter, um seinen Wert zu berechnen
Durchschnittliche Einrichtungszeit: Durchschnittliche Zeit zum Wählen und Beantworten eines Anrufs (dh Klingelzeit)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Durchschnittliche Gesprächszeit mit Agenten, einschließlich Haltezeit und Nachbearbeitungszeit
Durchschnittliche Erfolgsrate (ASR): Erfolgsrate, dh Anzahl der zurückgewiesenen, besetzten Anrufe und Anzahl der beantworteten Anrufe
Und
Anrufe im Setup: Aktuelle Anzahl der klingelnden Anrufe oder Anrufe im Setup
Gesamtzahl der aktiven Anrufe: Gesamtzahl der aktiven Anrufe
Verfügbare Agenten: Gesamtzahl der Agenten, die derzeit angemeldet sind und bearbeitet werden oder für Anrufe verfügbar sind

Freie Agenten: Protokollierte Agenten, die neue Anrufe entgegennehmen können
Erwartete Agenten: Agent im Handle-Modus, der kurz vor der Freigabe steht, siehe
aktuelle Bearbeitungszeit + durchschnittliche Rüstzeit> = durchschnittliche Bearbeitungszeit
Außerdem musste der Agentenversatz unter einer Obergrenze gehalten werden
Channel Auto: Anzahl der der Kampagne zugewiesenen Kanäle
Kanalversatz: Anzahl zusätzlicher oder weniger Anrufe je nach Benutzer- oder Systementweihung

Design

Neben den Feldern agent_auto und agent_offset müssen folgende Entitäten erstellt / eingeführt werden, um die Vorhersage zu unterstützen
Einwahl in ICTBroadcast

Statistik prädiktiv
Eine in der Datenbank erstellte Tabelle und ein Ereignis erfassen die Systemstatistik pro Kampagne. Das Ereignis ist so konfiguriert, dass es danach ausgelöst wird
alle 30 Sekunden und es ist so programmiert, dass die Tabelle statistic_predictive mit Durchschnittswerten der folgenden Parameter aktualisiert wird
pro Kampagnenbasis.
Erfolgsrate
handle_time
ring_time
Haltezeit
Hier ist der Fluss
( Anfang )
|
[Statistik für die letzten 30 Sekunden sammeln] | |
| |
[Statistic_predictive table aktualisieren] |
| |
| |
[Alle 30 Sekunden]> -----------
|
( Ende )

Agent in der Vorhersagekampagne
Ein weiteres EREIGNIS, das für die Verarbeitung aller aktiven Kampagnen nacheinander verantwortlich ist und die neuesten Statistiken aus der Umgebung abruft
Das System enthält die oben genannte Tabelle statistic_predictive und speichert anschließend die Variablen agent_auto und agent_offset
Berechnung ihrer Werte.
Hier ist der Fluss
( Anfang )
|
____________ | _____________
[Alle aktiven Kampagnen abrufen] [__________________________] |
________ | _________ |
[eine Kampagne bekommen]

[__________________] | |
_________ | _________ | |
[Anrufstatistik abrufen] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[Kanalstatus abrufen] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[Agentenstatus abrufen] | |
[___________________] | |
_____________ | _____________ | |
[agent_auto = agent_active] | |
[___________________________] | |
________________ | __________________ | |
[agent_offset = berechne_offset ()] | |
[___________________________________] | |
______________ | ______________ | |
[Agent_offset gemäß] begrenzen] | |
[channel_auto und offset] | |
[_____________________________] | |
_____________ | _____________ | |
[Update agent_auto und] | |
[agent_offset] | |
[___________________________] | |
| | |
(Schleife)> ---------------- |
| |
[Alle 5 Sekunden]> ------------
|
( Ende )