Contact Center ist ein zentraler Kommunikationsort für ein Unternehmen, um global zu kommunizieren und seine Produkte per Telemarketing zu vermarkten. Außerdem bietet es seinen Kunden Call Center- und Support-Services. Das Contact Center ist ein Geschäftsbereich mit einer Organisation, die Kundeninteraktionen verwaltet. Das Contact Center wurde mit einer Software ausgestattet, die Ermöglichen, dass die Kontaktinformationen an geeignete Personen weitergeleitet, Kontakte verfolgt, Daten gesammelt und Kundenprobleme schnell behoben werden. Das Contact Center wird dort platziert, wo Nachrichten in verschiedenen Medien gesendet und empfangen werden. Das Contact Center verarbeitet eingehende und ausgehende Nachrichten Kundenkommunikation über mehrere Kanäle wie Telefon, Web, Chat, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien, Text, Fax und herkömmliche E-Mails.

Contact Center Wichtige Funktionen:

  1. Cloud-basierte Contact Center Ein gehosteter Cloud-Anbieter-Internet-Server, ein Punkt, über den die eingehende und ausgehende gesamte Kommunikation gefiltert wird. Sie sind über das Internet überall zugänglich und funktionieren genauso wie andere Contact Center.

  2. Gehostete Contact Center Ein Contact Center, über das die Contact Center-Einrichtungen an ein anderes Unternehmen übergeben werden, das das System extern verwaltet. Dies führt zu einem besseren Return on Investment (ROI) für Unternehmen, indem Vorabkosten und Wartung minimiert werden.

  3. Virtuelle Contact Center Ermöglichen es den Agenten, die im Unternehmen beschäftigt sind, von zu Hause aus zu arbeiten. Dies ermöglicht dem Agenten Flexibilität und Komfort bei gleichzeitiger Senkung der Kosten für das Unternehmen.

Contact Center-Funktionen:

  1. Social Media: Twitter ist zur beliebtesten Kundenkommunikationsplattform der Social Media-Plattform geworden. Für die Unternehmen ist es wichtig, diese Kanäle zu unterstützen.

  2. Mobiler Zugang: Dies ist eine Forderung der Kunden nach Unterstützung für mobilfreundliche Kommunikationsdienste wie Anwendungs- und Textunterstützung.

  3. Videotelefonie: FaceTime und Skype wie (IP / Video) -Telefondienste ermöglichen es den Kunden, über Video-Chat mit den Unternehmen zu interagieren und persönliche Interaktionen zu ermöglichen.

  4. Erweiterte Analyse: Diese Analyse spielt eine wichtige Rolle bei der Vorhersage des Kundenverhaltens. Die Sprachanalyse dient zur Überwachung, Bewertung und Schulung von Contact Center-Mitarbeitern.

Contact Center-Technologie:

Die Contact Center-Technologieinfrastruktur wird als eine Reihe von Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten für den effizienten Betrieb eines Contact Centers bezeichnet, da VOIP Telephony und LAN Network.Technology in Contact Center Folgendes umfasst:

  1. ACD-System (Automatic Call Distributor): ACD ist ein computergestütztes System, das den Einkommensanruf analysiert und den Anruf anhand verschiedener Faktoren verteilt.

  2. E-Mail-Antwortverwaltungssystem: Es ist ein System, das die per E-Mail übermittelten Kundenanfragen sammelt und analysiert und die Anfragen an den entsprechenden Agenten weiterleitet.

  3. Interaktive Sprachantwort IVR: Es handelt sich um ein computergestütztes System, mit dem Kunden eine Tastatur oder Sprachbefehle verwenden können, um Informationen ohne die Hilfe eines menschlichen Agenten bereitzustellen.

  4. Wissensmanagementsystem: Es ist ein zentrales Repository mit Informationen, die leicht durchsucht werden können, um die Schulungszeit für Agenten zu verkürzen.

5. Work Force Management System Es ist ein computergestütztes System, das bei der Planung und Besetzung von Agenten sowie bei der Verwaltung der Agentenleistung hilft.

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