Marcador predictivo

ICTBroadcast es el mejor marcador predictivo para centros de llamadas

En este documento hemos discutido cómo hemos implementado la capacidad de marcador predictivo en ICTBroadcast. mientras
implementando el comportamiento de marcado predictivo nos enfrentamos a dos preguntas.

¿Cuántos canales necesita una campaña? y cuando necesitamos marcar nuevos canales? ya que necesitamos llamadas activas en la cola
antes de que un agente ocupado se libere!
Para responder las preguntas anteriores y para concluir un algoritmo final, hemos dividido esta publicación en las siguientes secciones
Entidades interesadas Las entidades que el algoritmo puede utilizar.
Factores de marcación Factores que pueden decidir la velocidad de la campaña.
Tiradores de destino Variable responsable de controlar el ritmo de la campaña.
Estadísticas requeridas La estadística o las variables que se requieren para concluir los identificadores de destino.
diseño Diseño final / algoritmo para marcación predictiva

Entidades interesadas

Tenemos que monitorear las siguientes entidades para predecir el número activo de llamadas
Campaña / Cola
Las campañas de agente pueden tener una cola por campaña, se recopilarán todas las estadísticas y se contabilizarán las colas.
Agentes activos
No de agentes activos, disponibles para la campaña / cola en un momento dado
Contactos activos / llamadas
El tercer parámetro es el número total de llamadas salientes, en cola y en servicio.

Factores de marcación

Usando los siguientes factores, podemos decidir que cualquiera de los marcadores necesita aumentar / disminuir el número requerido de concurrentes
Canales.
Factores límite
Agentes activos
Canales activos
Llamadas en cola
Tiempo promedio manejado (hablar + retener + finalizar)
Factores de impulso
ASR bajo
Agentes libres
Tiempo promedio de configuración de llamadas

Tiempo medio abandonado
Factores personalizados
Tiempo de cola deseado
Proporción abandonada aceptable

Tiradores de destino

Podemos controlar la velocidad de una campaña o el número concurrente de llamadas siguiendo
Manipuladores existentes
Normalmente, el uso de ICTBroadcast sigue dos parámetros para las campañas para controlar la velocidad de marcado de la campaña relacionada
Channel Auto: número total de canales asignados a la campaña
Compensación de canales: diferencia de canales, cuando el usuario desea aumentar o disminuir los canales desde la GUI del tablero,
Además, este parámetro también se utiliza para reducir el número de concurrentes cuando el equilibrio no es suficiente para mantener un alto
cantidad de canales concurrentes.
Nuevos manejadores
Podemos agregar / reemplazar los parámetros de manejo anteriores en las estadísticas de campañas con los siguientes parámetros predictivos relacionados con el agente
Agente automático: número total de agentes activos en una campaña en un momento dado
Compensación del agente: canales adicionales requeridos, que ICTBroadcast tiene que marcar para abordar un problema de ASR bajo. matar la llamada
tiempo de configuración, etc.

Estadísticas requeridas

Como se mencionó anteriormente, necesita dos parámetros para controlar el número de canales concurrentes, aquí están los detalles del subparámetro
que se requieren antes de determinar el valor real de los parámetros mencionados anteriormente

Agente automático
No utilizamos agente activo como agente automático, sin modificaciones.

Compensación de agente
Será un poco complejo y requerirá todos los siguientes subparámetros para calcular su valor
Tiempo promedio de configuración: tiempo promedio requerido para marcar y recibir respuesta a la llamada (es decir, tiempo de llamada)
Tiempo promedio de manejo: tiempo promedio de conversación con agentes, incluido el tiempo de espera y el tiempo de finalización
Tasa de éxito promedio (ASR): tasa de éxito, es decir, no de llamadas rechazadas, ocupadas frente a no de llamadas contestadas
Y
Llamadas en configuración: número actual de llamadas que suenan o llamadas en configuración
Total de llamadas activas: total de llamadas activas
Agentes disponibles: número total de agentes actualmente conectados y manejando o disponibles para llamadas

Agentes libres: agentes registrados que son libres de atender nuevas llamadas
Agentes anticipados: Agente en modo de manejo, que está a punto de liberarse, vea
tiempo de manejo actual + tiempo de configuración promedio> = tiempo de manejo promedio
Y también necesitaba mantener al agente compensado por debajo de un límite superior
Channel Auto: número de canales asignados a la campaña
Desplazamiento de canal: número de llamadas adicionales o menos, según usuario o profanación del sistema

diseño

Además de los campos agent_auto y agent_offset, tenemos que crear / introducir las siguientes entidades para admitir la predicción
marcando en ICTBroadcast

estadística predictiva
Una tabla y un evento creados en la base de datos recopilan estadísticas del sistema por campaña. El evento está configurado para activarse después
cada 30 segundos, y está programado para actualizar la tabla statistic_predictive con valores promedio del siguiente parámetro en
por campaña.
tasa de éxito
handle_time
ring_time
hora de espera
Aquí esta el flujo
( Comienzo )
|
[Recopilar estadísticas de los últimos 30 segundos] | El |
| |
[Actualizar tabla statistic_predictive] |
| |
| |
[Después de cada 30 segundos]> -----------
|
( Final )

Agente en campaña predictiva
Otro EVENTO que es responsable de procesar todas las campañas activas, una por una y obtiene las últimas estadísticas de todo
el sistema incluye la tabla statistic_predictive mencionada anteriormente y luego almacena las variables agent_auto y agent_offset después de
calculando sus valores.
Aquí esta el flujo
( Comienzo )
|
____________ | _____________
[obtener todas las campañas activas] [__________________________] |
________ | _________ |
[obtener una campaña]

[__________________] | El |
_________ | _________ | El |
[obtener estadística de llamadas] | El |
[___________________] | El |
_________ | _________ | El |
[obtener estado del canal] | El |
[___________________] | El |
_________ | _________ | El |
[obtener estado del agente] | El |
[___________________] | El |
_____________ | _____________ | El |
[agent_auto = agent_active] | El |
[___________________________] | El |
________________ | __________________ | El |
[agent_offset = Calculate_offset ()] | El |
[___________________________________] | El |
______________ | ______________ | El |
[Límite agent_offset según] | El |
[channel_auto y offset] | El |
[_____________________________] | El |
_____________ | _____________ | El |
[Actualizar agent_auto y] | El |
[agente_desplazamiento] | El |
[___________________________] | El |
| | |
(Bucle)> ---------------- |
| |
[Después de cada 5 segundos]> ------------
|
( Final )