Existen los siguientes cuatro informes, que pueden ser utilizados por el usuario / administrador para verificar / monitorear el progreso del sistema.
1. Estadísticas de colas: estadísticas en vivo sobre colas
2. Estadísticas en vivo: estadísticas en vivo sobre agentes
3. Estadísticas del agente: registros / estadísticas de actividad del agente
4. Estadísticas de la campaña: registros / estadísticas de actividades relacionadas con la campaña
Aunque los informes se explican por sí mismos, la siguiente explicación puede ayudar a comprender al individuo
campos.

1: Estadísticas de cola

Estadísticas de cola

Nombre de la cola
Autoexplicativo.
Extensión
Número de extensión asignado a esta cola
Agentes sin conexión
Agentes asociados que no están disponibles / no están listos para atender llamadas
Agentes listos
Número total de agentes que pueden atender llamadas (incluso ocupado)
Agentes ocupados
Agentes ocupados, pueden incluir agentes en llamadas en vivo, en espera y también en estado de cierre
llamadas inQueue
Número total de clientes / llamadas que esperan agentes libres.
Max espera
mostrará el tiempo para el cliente / llamada que está esperando el tiempo más largo.
Llamadas en vivo
Número de llamadas que están activas con agentes.

2: estadísticas en vivo

Estadísticas de campaña en vivo
CampaignName
Autoexplicativo.

Llamadas en cola
Número total de llamadas en la cola de la campaña / grupo de habilidades esperando a los siguientes agentes disponibles.
Ecuación:
call_queued = Count (todas las llamadas tienen el estado 'en cola')
Nombre del agente
Autoexplicativo.
Agente de extensión
Autoexplicativo.
tipo de operación
El estado del agente puede ser cualquiera de los siguientes, dependiendo del estado actual de los agentes
Cerré la sesión:
El agente cerró la sesión, probablemente debido al final del turno.
indisponible:
Agente presente pero no listo para atender llamadas, probablemente en receso.
tamaños:
Agente listo para atender llamadas
incall:
Agente manejando llamadas en vivo
en espera:
El agente ha puesto al cliente en espera durante una llamada en vivo
envase:
El agente ha completado la llamada y ahora está finalizando la llamada / guardando el resultado de la llamada.
Registrado en
Fecha y hora de inicio de sesión para la sesión actual del agente.
Edad de inicio de sesión
Duración total de la sesión actual del agente.

3: estadísticas del agente

Estadísticas de agentes

Agentes
Autoexplicativo.
Iniciar sesión
Fecha y hora de inicio de sesión del agente
Salir
Fecha y hora de cierre de sesión del agente
Campaña
Autoexplicativo.
Manejado

Número total de llamadas manejadas por agentes, no incluye llamadas abandonadas o llamadas donde los clientes no eligieron hablar
con agentes
AHT
Tiempo promedio que los agentes permanecieron ocupados manejando llamadas, incluido el tiempo de conversación y el tiempo de cierre
Retenida
Número total de llamadas retenidas en colas. Básicamente, todas las llamadas de agentes se enrutan a través de la cola, por lo que aquí enumeramos solo aquellas
llamadas que tomaron más de 5 segundos en la cola
Ecuación:
llamadas retenidas = total (donde la cola espera> 5 segundos)
No está listo
Tiempo total que el agente permaneció en el descanso
Manejar el tiempo
Tiempo total ocupado del agente, incluido el tiempo de conversación y el tiempo de finalización
Hora de espera
Tiempo total en que el agente decidió poner al cliente en espera durante las llamadas en vivo. diferente del tiempo de espera en la cola
Tiempo de conversación
Tiempo total que el agente permaneció en vivo con el cliente, incluido el tiempo de espera.
Tiempo de llamada
Tiempo total empleado por el agente para responder llamadas Nota: en el modo en vivo para el agente, la llamada se responde de forma automática e inmediata, por lo que
su voluntad 0 demora.
Reservado
Tiempo total dado para finalizar el resultado de las llamadas
Ocupación
Porcentaje del tiempo ocupado del agente frente al tiempo de turno total del agente.
Ecuación:
Ocupación = (tiempo de conversación + tiempo de finalización) / duración de inicio de sesión del agente
Descanso
Duración total de los descansos tomados por el agente
Razón
código de motivo de interrupción, en caso de interrupción múltiple en una sesión, los motivos se separarán con una flecha ->

4: estadísticas de la campaña


CampaignName
Autoexplicativo.
Fecha y hora
Fecha y hora de creación de la campaña.
Respuesta esperar
Tiempo total de llamada o retraso antes de que el usuario responda la llamada. recuerde que no incluye el tiempo en la cola. Nota: en caso de
campañas entrantes, no hay demora antes de responder, ICTBroadcast responde llamadas entrantes de inmediato.
Manejado
Número de llamadas conectadas con agentes, no incluye llamadas abandonadas en la cola o no tiene la opción de hablar con el agente.
Ofrecido
Número total de llamadas intentadas en la campaña seleccionada, independientemente de su resultado.
Abandonado
Número de llamadas abandonadas de la cola, ya sea por tiempo de espera, falta de disponibilidad del agente o por acción / solicitud del cliente.
Manejar el tiempo
Tiempo total de agente, consumo de llamadas de manejo, además del tiempo de conversación, también incluye tiempo de finalización
Ecuación:
handle_time = (tiempo total de conversación + tiempo total de finalización)
Tiempo de conversación
Duración de la llamada cuando el cliente permaneció con el agente en vivo. tenga en cuenta que también incluye el tiempo de espera.
Hora de espera
Tiempo total que los agentes permanecieron en estado de espera.
Contestada
Similar al total de llamadas ofrecidas, incluye todas las llamadas conectadas con el agente o dejadas antes. Sin embargo, a diferencia de las llamadas ofrecidas, no
incluye llamadas fallidas, es decir, ocupado, sin respuesta o fallido debido a un error de red.
Manejado (q)
Tiempo total que el cliente permaneció en la cola, incluidas las llamadas abandonadas
Abandonar el tiempo
Tiempo total de cola para llamadas abandonadas

Tiempo de manejo (μ)
Tiempo medio de manejo, ver el tiempo de manejo.
Tiempo de respuesta (q)
Espera total antes de la respuesta del agente, es decir, tiempo total de llamada para los agentes Nota: en el modo en vivo para el agente, la llamada se contesta automáticamente y
inmediatamente, entonces su voluntad 0 demora.