Contact Center es un lugar central de comunicación para que una organización se comunique globalmente y telemercadee sus productos junto con proporcionar centro de llamadas y servicios de soporte a sus clientes. Contact Center es una división comercial con una organización que gestiona las interacciones con los clientes. Contact Center ha recibido un software que permite que la información de los contactos se enrute a las personas adecuadas, se rastree los contactos, se recopilen datos y resuelva los problemas del cliente rápidamente. El Centro de contacto se coloca donde se envían y reciben mensajes en una variedad de medios. El Centro de contacto se encarga de la entrada y la salida comunicación con el cliente a través de múltiples canales como teléfono, web, chat, correo electrónico, aplicaciones de mensajería, redes sociales, mensajes de texto, fax y correo tradicional.

Capacidades importantes del centro de contacto:

  1. Centros de contacto basados ​​en la nube Un servidor de Internet de proveedor de nube alojado, un punto a través del cual se filtran todas las comunicaciones entrantes y salientes. Son accesibles a través de cualquier lugar a través de Internet y funcionan igual que otros centros de contacto.

  2. Centros de contacto alojados Un centro de contacto a través del cual las instalaciones del centro de contacto se entregan a otra empresa, que gestiona el sistema externamente. Esto conduce a un mejor retorno de la inversión (ROI) para las empresas al minimizar los costos iniciales y el mantenimiento.

  3. Centros de contacto virtuales Permite a los agentes que son empleados por la empresa trabajar de forma remota desde su hogar. Le permite al agente flexibilidad y comodidad, al mismo tiempo que reduce los costos para la empresa.

Características del centro de contacto:

  1. Redes sociales: Twitter se ha convertido en la plataforma de comunicación con los clientes más popular de la plataforma de redes sociales. Se hace importante que las empresas apoyen estos canales.

  2. Acceso móvil: es una demanda del soporte de los clientes para servicios de comunicación amigables con los dispositivos móviles, como aplicaciones y mensajes de texto.

  3. Video telefonía: FaceTime y Skype, como los servicios de telefonía (IP / video), permiten a los clientes interactuar con las empresas mediante el chat de video, lo que permite interacciones cara a cara.

  4. Analítica avanzada: estas analíticas juegan un papel importante en la predicción del comportamiento del cliente. La analítica del habla se usa para monitorear, evaluar y capacitar a los empleados del centro de contacto.

Tecnología de Contact Center:

La infraestructura tecnológica de Contact Center se conoce como un conjunto de componentes de hardware, software y red para operar eficientemente un contact center, como Telefonía VoIP y Red LAN. La tecnología dentro de Contact Center incluye:

  1. Sistema de distribución automática de llamadas (ACD): ACD es un sistema computarizado que analiza la llamada de ingresos y la distribuye en función de diversos factores.

  2. Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: es un sistema que recopila y analiza las consultas de los clientes enviadas por correo electrónico, y enruta las consultas al agente apropiado.

  3. Respuesta de Voz Interactiva IVR: Es un sistema basado en computadora que permite a los clientes usar un teclado o comandos de voz para proporcionar información sin la ayuda de un agente humano.

  4. Sistema de gestión del conocimiento: es un depósito central de información que se puede buscar fácilmente, lo que ayuda a reducir el tiempo de capacitación de los agentes.

5. Sistema de gestión de la fuerza laboral Es un sistema computarizado que ayuda con la programación y la contratación de agentes y la gestión del rendimiento de los agentes.

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