Contact Center est un lieu de communication central pour une organisation afin de communiquer à l'échelle mondiale et de télémarketing ses produits tout en fournissant des centres d'appels et des services d'assistance à ses clients .Contact Center est une division commerciale avec une organisation qui gère les interactions avec les clients.Contact Center a été fourni avec un logiciel qui permettre aux informations de contacts d'être acheminées aux personnes appropriées, de suivre les contacts, de collecter les données et de résoudre rapidement les problèmes des clients.Contact Center est placé là où des messages dans divers médias sont envoyés et reçus.Contact Center gère les entrées et les sorties. communication client via plusieurs canaux tels que téléphone, web, chat, e-mail, applications de messagerie, réseaux sociaux, SMS, fax et courrier traditionnel.

Contact Center Capacités importantes:

  1. Centres de contact basés sur le cloud Un serveur Internet de fournisseur de cloud hébergé, un point par lequel les communications entrantes et sortantes filtrent.Ils sont accessibles partout sur Internet et fonctionnent de la même manière que les autres centres de contact.

  2. Centres de contact hébergés Un centre de contact par lequel les installations du centre de contact sont cédées à une autre entreprise, qui gère le système en externe, ce qui permet un meilleur retour sur investissement (ROI) pour les entreprises en minimisant les coûts initiaux et la maintenance.

  3. Centres de contact virtuels Il permet aux agents employés par l'entreprise de travailler à distance depuis leur domicile. Il permet à l'agent d'être flexible et confortable, tout en réduisant simultanément les coûts pour l'entreprise.

Caractéristiques du centre de contact:

  1. Médias sociaux: Twitter est devenu la plate-forme de communication client la plus populaire de la plate-forme de médias sociaux.Il est important pour les entreprises de soutenir ces canaux.

  2. Accès mobile: il s'agit d'une demande de prise en charge par les clients de services de communication adaptés aux mobiles, tels que la prise en charge d'applications et de texte.

  3. Téléphonie vidéo: FaceTime et Skype tels que les services de téléphonie (IP / vidéo) permettent aux clients d'interagir avec les entreprises à l'aide du chat vidéo, ce qui permet des interactions en face à face.

  4. Analytique avancée: ces analyses jouent un rôle important dans la prévision du comportement des clients. L'analyse vocale est utilisée pour surveiller, évaluer et former les employés du centre de contact.

Technologie du centre de contact:

L'infrastructure technologique de Contact Center est désignée comme un ensemble de composants matériels, logiciels et réseau pour faire fonctionner efficacement un centre de contact, comme la téléphonie VoIP et le réseau LAN. La technologie au sein de Contact Center comprend:

  1. Système de distribution automatique d'appels (ACD): ACD est un système informatisé qui analyse l'appel de revenus et distribue l'appel en fonction de différents facteurs.

  2. Système de gestion des réponses par e-mail: il s'agit d'un système qui recueille et analyse les demandes des clients soumises par e-mail et achemine les demandes vers l'agent approprié.

  3. Réponse vocale interactive IVR: Il s'agit d'un système informatique qui permet aux clients d'utiliser un clavier ou des commandes vocales pour fournir des informations sans l'aide d'un agent humain.

  4. Système de gestion des connaissances: il s'agit d'un référentiel central d'informations pouvant être facilement recherché, ce qui permet de réduire le temps de formation des agents.

5. Système de gestion des effectifs Il s'agit d'un système informatisé qui aide à planifier et à doter les agents et à gérer les performances des agents.

Contenu connexe:

ICTBroadcast Basic Call Center Autodialer

Support du centre d'appels dans ICTBroadcast