Contact Center è un luogo centrale di comunicazione per un'organizzazione per comunicare a livello globale e telemarketing dei suoi prodotti, oltre a fornire call center e servizi di supporto ai propri clienti. Contact Center è una divisione aziendale con un'organizzazione che gestisce le interazioni con i clienti. Contact Center è stato fornito di un software che consentire l'inoltro delle informazioni sui contatti alle persone appropriate, il tracciamento dei contatti, la raccolta dei dati e la risoluzione rapida dei problemi dei clienti. Il Centro di contatto viene collocato in cui vengono inviati e ricevuti i messaggi in vari media. Il Centro di contatto gestisce i dati in entrata e in uscita comunicazione con i clienti su più canali come telefono, web, chat, e-mail, app di messaggistica, social media, testo, fax e posta tradizionale.

Funzionalità importanti del Contact Center:

  1. Contact center basati su cloud Un server Internet del provider cloud ospitato, un punto attraverso il quale filtrano tutte le comunicazioni in entrata e in uscita. Sono accessibili da qualsiasi parte di Internet e funzionano come gli altri contact center.

  2. Contact center ospitati Un contact center attraverso il quale le strutture del contact center vengono assegnate a un'altra società, che gestisce il sistema esternamente e che porta a un migliore ritorno sugli investimenti (ROI) per le aziende riducendo al minimo i costi iniziali e la manutenzione.

  3. Centri di contatto virtuali Consente agli agenti impiegati dall'azienda di lavorare in remoto da casa, consente all'agente flessibilità e comfort, riducendo contemporaneamente i costi per l'azienda.

Caratteristiche del Contact Center:

  1. Social media: Twitter è diventata la piattaforma di comunicazione con i clienti più popolare della piattaforma di social media ed è importante per le aziende supportare questi canali.

  2. Accesso mobile: è una richiesta di supporto da parte dei clienti per servizi di comunicazione ottimizzati per dispositivi mobili, come il supporto di applicazioni e messaggi di testo.

  3. Videotelefonia: FaceTime e Skype come i servizi di telefonia (IP / video) consentono ai clienti di interagire con le aziende utilizzando la chat video, consentendo interazioni faccia a faccia.

  4. Advanced Analytic: queste analitiche svolgono un ruolo importante nella previsione del comportamento dei clienti. L'analitica vocale viene utilizzata per monitorare, valutare e formare i dipendenti dei contact center.

Tecnologia Contact Center:

L'infrastruttura tecnologica del Contact Center è definita come un insieme di componenti hardware, software e di rete per gestire in modo efficiente un contact center, poiché la telefonia VOIP e la rete LAN.

  1. Sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD): ACD è un sistema computerizzato che analizza la chiamata di reddito e distribuisce la chiamata in base a vari fattori.

  2. Sistema di gestione della risposta e-mail: è un sistema che raccoglie e analizza le richieste dei clienti inviate tramite e-mail e inoltra le richieste all'agente appropriato.

  3. Risposta vocale interattiva IVR: È un sistema basato su computer che consente ai clienti di utilizzare una tastiera o comandi vocali per fornire informazioni senza l'assistenza di un agente umano.

  4. Sistema di gestione della conoscenza: è un archivio centrale di informazioni che possono essere facilmente ricercate, contribuendo a ridurre i tempi di formazione degli agenti.

5. Sistema di gestione della forza lavoro È un sistema computerizzato che aiuta con la pianificazione e il personale agenti e la gestione delle prestazioni degli agenti.

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