ユーザー/管理者がシステムの進行状況を確認/監視するために使用できる次のXNUMXつのレポートがあります。
1.キュー統計:キューに関するライブ統計
2.ライブ統計:エージェントに関するライブ統計
3.エージェント統計:エージェントアクティビティログ/統計
4.キャンペーン統計:キャンペーン関連のアクティビティログ/統計
レポートは自明ですが、以下の説明は個人の理解に関して役立つ場合があります
フィールド。

1:キュー統計

キュー統計

キュー名
自明。
拡張
このキューに割り当てられた内線番号
オフラインエージェント
利用できない/電話に出る準備ができていない関連エージェント
準備ができているエージェント
通話できるエージェントの合計数(通話中を含む)
忙しいエージェント
忙しいエージェント、ライブコール、保留中、およびラップアップステータスのエージェントが含まれる場合があります
インキューコール
フリーエージェントを待っているクライアント/コールの合計数。
最大待機
最長時間待機しているクライアント/通話の時間を表示します。
ライブ通話
エージェントとアクティブな通話の数。

2:ライブ統計

ライブキャンペーン統計
キャンペーン名
自明。

キューに入れられた呼び出し
キャンペーンキュー内のコールの総数/次の対応可能なエージェントを待っているスキルグループ。
方程式:
call_queued = Count( 'queued'ステータスのすべての呼び出し)
エージェント名
自明。
エージェント拡張
自明。
状態
エージェントのステータス。エージェントの現在の状態に応じて、次のいずれかになります。
ログオフした:
おそらくシフト終了のため、エージェントはログオフしました。
利用できません:
エージェントは存在しますが、おそらく休憩中に電話に出る準備ができていません。
入手可能:
電話に出る準備ができているエージェント
呼び出し:
ライブコールを処理するエージェント
保留:
エージェントがライブ通話中にお客様を保留にしました
ラッピング:
エージェントが通話を完了しました。通話を終了し、通話結果を保存しています。
にログイン
エージェントの現在のセッションのログイン日時。
ログイン年齢
エージェントの現在のセッションの合計時間。

3:エージェント統計

エージェント統計

エージェント
自明。
ログイン
エージェントのログイン日時
ログアウト
エージェントのログオフ日時
キャンペーン
自明。
処理済み

エージェントによって処理された通話の合計数。放棄された通話や、顧客が話すことを選択しなかった通話は含まれません
エージェントと。
AHT
エージェントが通話時間やラップアップ時間を含む通話の処理でビジー状態を維持した平均時間
ヒーロー
キューに保留されているコールの総数。 基本的にすべてのエージェントコールはキューを介してルーティングされるため、ここではそれらのみをリストします
キューで5秒以上かかった呼び出し
方程式:
保留された通話=合計(キュー待機> 5秒)
準備ができていない
エージェントが休憩した合計時間
処理時間
通話時間とラップアップ時間を含む、エージェントの合計ビジー時間
ホールドタイム
ライブコール中にエージェントがお客様を保留にすることを選択した合計時間。 キューの待機時間とは異なります
通話時間
保留時間を含め、エージェントがお客様と一緒にライブでいた合計時間。
呼び出し時間
エージェントが通話に応答するのにかかった合計時間注:エージェントのライブモードでは、通話は自動的かつ即時に応答されるため、
彼らの意志は遅れる。
予約済み
コールの結果をまとめるために与えられた合計時間
占有率
エージェントのビジー時間とエージェントの合計シフト時間のパーセンテージ。
方程式:
占有率=(通話時間+ラップ時間)/エージェントのログイン時間
ブレーク
エージェントが取った休憩の合計時間
理由
ブレーク理由コード。セッションで複数のブレークが発生した場合、理由は矢印で区切られます->

4:キャンペーン統計


キャンペーン名
自明。
日付時刻
キャンペーン作成日時。
回答待ち
ユーザーが通話に応答するまでの合計呼び出し時間または遅延。 待機時間は含まれません。 注:の場合
インバウンドキャンペーン、応答までの遅延はありません。ICTBroadcastはインバウンドコールに即座に応答します。
処理済み
エージェントに接続されたコールの数。キューに放棄されたコールやエージェントと話す選択肢がないコールは含まれません。
提供
結果に関係なく、選択したキャンペーンで試行されたコールの総数。
放棄された
タイムアウト、エージェントの利用不可、または顧客のアクション/リクエストにより、キューから放棄されたコールの数。
処理時間
総エージェント時間、通話の処理に費やした時間、通話時間に加えて後処理時間も含まれます
方程式:
handle_time =(総通話時間+総ラップアップ時間)
通話時間
お客様がライブエージェントに留まった場合の通話時間。 保留時間も含まれていることに注意してください。
ホールドタイム
エージェントが保留状態に留まった合計時間。
回答
提供された合計通話数と同様に、エージェントに接続された通話または以前に残った通話がすべて含まれます。 ただし、提供された通話とは異なり、
失敗した通話、つまり通話中、応答なし、またはネットワークエラーが原因で失敗した通話を含みます。
処理済み(q)
放棄された通話を含む、顧客がキューに残った合計時間
放棄時間
放棄されたコールのキューの合計時間

処理時間(μ)
平均処理時間。処理時間を参照してください。
回答時間(q)
エージェントが応答するまでの合計待機時間、つまりエージェントの合計呼び出し時間注:エージェントのライブモードでは、コールは自動的に応答され、
すぐに、彼らの意志0遅延。