コンタクトセンターには次の機能があります。

  1. CTI:COMPUTER TELEPHONY INTEGRATIONコンピューターと電話システムの相互作用を可能にするテクノロジー。CTIはコンピューターを使用してすべての通話を管理します。これらの通話により、効率が向上し、より良い結果が得られます。

  2. ACD:AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR発信者のニーズを処理するのに最適な端末またはエージェントへの着信コールの認識、応答、およびルートは、ACDとしてのシステムを経由します。 ACDは、企業が顧客のニーズをより効率的に満たすのに役立ちます。

  3. インテリジェントコールバックの自動コールバック機能 コールセンター 発信者はコールバックオプションを選択できるため、電話のキューで待機する必要はありません。 したがって、発信者は彼らがしていたことに戻ることができ、エージェントはできるだけ早くコールバックします。

  4. IVR:対話型音声応答自動電話システムにより、着信した発信者は、人と話すことなく、必要な情報にアクセスできます。 発信者は、プッシュホンのキーパッドを介して情報を入力するか、電話に向かって話しかけることで自分自身を助けます。

  5. ユニバーサルキューイングの目標は、保留中のすべての顧客をXNUMXつの待機リストにまとめ、顧客があなたのビジネスに連絡する方法(電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど)を行うことです。 顧客のユニバーサルキューをXNUMXつにすることで、顧客の一貫性と効率が向上します。

  6. IV:インタラクティブビデオ企業はIVテクノロジーを使用して、発信者が保留中に待機している間に、広告、プロモーション、またはエンターテインメントのビデオを再生できます。

  7. 通話録音システム録音システムは、すべての顧客とのやり取りをキャプチャするためにコールセンターで使用されます。 これは、エージェントまたはマネージャが通話で何が起こったかを確認する必要がある場合に役立ちます。 Advance記録システムは、通話だけでなく、電子メールやチャットセッションなど、通話に関連するその他のやり取りも記録できます。

  8. VOICE BIOMETRICS音声は個人ごとに固有であるため、個人の身元を認証するための信頼できる方法になりました。 音声生体認証ソフトウェアは、詐欺を防ぎ、組織の時間と費用を節約します。

  9. CMS:CAMPAIGN MANAGEMENT SYSTEMアウトバウンドに最も役立ちます コー​​ルセンター。 このソフトウェアは、エージェントに連絡先リスト、または適切な人に電話をかけるために必要なその他の情報を提供します。

  10. ADMINISTRATION CONSOLEこれは、コンタクトセンターのスタッフがサーバーを簡単に管理できるようにするWebアプリケーションです。

  11. QM:品質管理QMは、弱点の領域を特定できるように、マネージャーに従業員のパフォーマンスに対する洞察を提供するアプリケーションです。 これにより、エージェントは内部のポリシーと手順を確実に遵守できます。

  12. スマートフォン今日、ほとんどの人はスマートフォンから番号をダイヤルします。 コールセンターに先立つスマートフォンコンピュータは、インテリジェントコールバック、インターフェース、自動化されたコールごとの質問など、より便利なカスタマーサービスオプションを提供することで、非常に重要な役割を果たし、問題をより効率的に解決します。

  13. DISPOSITION CODECS機能タグは、関心がない、ITサポートに転送、払い戻しなど、すべての呼び出しの結果にタグを付けます。 特別メニューのコードがエージェントによって選択され、特定の発信者のプロファイルに添付されます。

  14. PBX高度なCTI、IVR、ACD、および予測ダイヤリングの場合、クラウドコンタクトセンターソフトウェアを既存のPBXインフラストラクチャに追加します。

  15. パフォーマンス管理からのデータを表示するダッシュボードでコンタクトセンターのパフォーマンスを表示するには CRM その他の情報源。 追加されたボーナスは、エージェントの関与と生産性を維持します。

  16. ウィスパーコーチングエージェントのトレーニングを最適化しようとするコールセンターの管理者向けの優れた機能。 これにより、マネージャはライブコールに立ち寄って、発信者が知らなくてもエージェントと話すことができます。 新しいエージェントのトレーニングに非常に役立ちます。

  17. 会議通話分散したチームが効率的に作業できるようにする機能。 電話会議では、XNUMX人以上のユーザー(発信者、エージェント、マネージャーなど)が互いに会話できます。 これは、より複雑な問題に対処するときに、別の部門に通話を転送する手間を省く機能です。

  18. ヒストリカルレポートスタッフの決定、エージェントのスケジュール、エージェント、チーム、部門、コールセンター全体のパフォーマンスの評価を行う際に不可欠です。

  19. ダイヤル番号識別システム(DNIS)電話サービスでDNISを使用すると、営業部門は発信者がダイヤルした番号を簡単に識別できます。 これは800または900の番号の共通機能であり、特に複数の製品ラインを持つ業界で役立ちます。

  20. ITのラップアップコンタクトセンターを正常に実行することは、ナイフでジャグリングすることに似ています。 トラックの失敗、時間内のリード、適切なツールの欠如は、コンタクトセンターのパフォーマンスを低下させ、ビジネス収益の損失につながる可能性があります。

関連性のあるコンテンツ:

テレマーケティングのための基本的なコールセンターのオートダイヤラ

応答した通話を外部コールセンターのキューに転送する