コンタクトセンター 組織がグローバルにコミュニケーションをとり、顧客にコールセンターとサポートサービスを提供するとともに製品をテレマーケティングするための中心的なコミュニケーションの場所です。コンタクトセンターは、顧客とのやり取りを管理する組織の事業部門です。コンタクトセンターには、連絡先情報を適切な人にルーティングし、連絡先を追跡し、データを収集し、顧客の問題を迅速に解決できるようにします。コンタクトセンターは、さまざまなメディアのメッセージが送信および受信される場所に配置されます。コンタクトセンターは、受信と送信を処理します。電話、Web、チャット、電子メール、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、テキスト、ファックス、従来のメールなどの複数のチャネルを介した顧客とのコミュニケーション。

コンタクトセンターの重要な機能:

  1. クラウドベースのコンタクトセンターホステッドクラウドプロバイダーのインターネットサーバーであり、すべての通信フィルターを送受信します。インターネット上のどこからでもアクセスでき、他のコンタクトセンターと同じように機能します。

  2. ホステッドコンタクトセンターシステムを外部で管理するコンタクトセンター施設を別の会社に提供するためのコンタクトセンター。初期費用とメンテナンスを最小限に抑えることにより、企業の投資収益率(ROI)を向上させます。

  3. 仮想コンタクトセンターこれは、会社で採用されているエージェントが自宅からリモートで作業できるようにします。エージェントの柔軟性と快適さを実現すると同時に、会社のコストを削減します。

コンタクトセンターの機能:

  1. ソーシャルメディア:Twitterはソーシャルメディアプラットフォームの最も人気のある顧客コミュニケーションプラットフォームになりました。企業がこれらのチャネルをサポートすることは重要です。

  2. モバイルアクセス:これは、アプリケーションやテキストサポートなど、モバイルフレンドリーな通信サービスに対する顧客サポートの要求です。

  3. ビデオテレフォニー:(IP /ビデオ)テレフォニーサービスなどのFaceTimeとSkypeを使用すると、顧客はビデオチャットを使用して企業と対話し、対面での対話が可能になります。

  4. 高度な分析:これらの分析は、顧客の行動を予測する上で重要な役割を果たします。 音声分析は、コンタクトセンターの従業員を監視、評価、トレーニングするために使用されます。

コンタクトセンターテクノロジー:

コンタクトセンターテクノロジーインフラストラクチャは、VOIPテレフォニーおよびLANネットワークとして、コンタクトセンターを効率的に運用するためのハードウェア、ソフトウェア、およびネットワークコンポーネントのセットと呼ばれます。コンタクトセンター内のテクノロジーには、次のものが含まれます。

  1. 自動通話分配器(ACD)システム:ACDは、収入の通話を分析し、さまざまな要因に基づいて通話を分配するコンピューター化されたシステムです。

  2. メール応答管理システム:メールで送信された顧客からの問い合わせを収集して分析し、適切なエージェントに問い合わせをルーティングするシステムです。

  3. インタラクティブな音声応答 IVR:これは、顧客がキーエージェントまたは音声コマンドを使用して、人間のエージェントの支援なしに情報を提供できるようにするコンピューターベースのシステムです。

  4. ナレッジマネジメントシステム:簡単に検索できる情報の中央リポジトリであり、エージェントのトレーニング時間を短縮できます。

5. 労働力管理システム これは、エージェントのスケジュールとスタッフの配置、およびエージェントのパフォーマンスの管理に役立つコンピュータ化されたシステムです。

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