Contact Center Contact Center는 고객에게 콜센터 및 지원 서비스 제공과 함께 전 세계적으로 커뮤니케이션하고 제품을 텔레 마케팅 할 수있는 중앙 커뮤니케이션 장소입니다. Contact Center는 고객과의 상호 작용을 관리하는 조직과의 비즈니스 부서입니다. 연락처 정보를 적절한 사람에게 라우팅하고, 연락처를 추적하고, 데이터를 수집하고, 고객 문제를 신속하게 해결합니다 .Contact Center는 다양한 미디어의 메시지를 보내고받는 곳에 배치됩니다 .Contact Center는 인바운드 및 아웃 바운드 처리 전화, 웹, 채팅, 이메일, 메시징 앱, 소셜 미디어, 텍스트, 팩스 및 일반 메일과 같은 여러 채널을 통한 고객 커뮤니케이션.

컨택 센터 중요 기능 :

  1. 클라우드 기반 컨택 센터 인바운드 및 아웃 바운드 모든 통신 필터를 통과하는 호스팅 된 클라우드 제공 업체 인터넷 서버. 인터넷을 통해 어디서나 액세스 할 수 있으며 다른 컨택 센터와 동일하게 작동합니다.

  2. 호스팅 된 컨택 센터 시스템을 외부에서 관리하는 컨택 센터 시설을 다른 회사에 제공하는 컨택 센터로, 초기 비용 및 유지 관리를 최소화하여 회사의 투자 수익 (ROI)을 향상시킵니다.

  3. 가상 컨택 센터 회사에서 근무하는 상담원이 집에서 원격으로 작업 할 수 있으며 상담원의 유연성과 편의성을 제공하는 동시에 회사 비용을 절감 할 수 있습니다.

컨택 센터 기능 :

  1. 소셜 미디어 : Twitter는 소셜 미디어 플랫폼의 가장 인기있는 고객 커뮤니케이션 플랫폼이되었으며 회사가 이러한 채널을 지원하는 것이 중요해졌습니다.

  2. 모바일 액세스 : 응용 프로그램 및 텍스트 지원과 같은 모바일 친화적 인 통신 서비스에 대한 고객 지원이 필요합니다.

  3. 비디오 텔레포니 : (IP / 비디오) 텔레포니 서비스와 같은 FaceTime 및 Skype는 고객이 비디오 채팅을 사용하여 회사와 상호 작용하여 대면 상호 작용을 허용합니다.

  4. 고급 분석 :이 분석은 고객 행동을 예측하는 데 중요한 역할을합니다. 음성 분석은 컨택 센터 직원을 모니터링, 평가 및 교육하는 데 사용됩니다.

컨택 센터 기술 :

Contact Center 기술 인프라는 VOIP Telephony 및 LAN Network와 같이 Contact Center를 효율적으로 운영하기위한 일련의 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 구성 요소라고하며 Contact Center 내의 기술은 다음과 같습니다.

  1. 자동 통화 분배기 (ACD) 시스템 : ACD는 소득 통화를 분석하고 다양한 요인에 따라 통화를 분배하는 전산화 된 시스템입니다.

  2. 이메일 응답 관리 시스템 : 이메일을 통해 제출 된 고객 문의를 수집 및 분석하고 해당 문의를 해당 상담원에게 전달하는 시스템입니다.

  3. 대화식 음성 응답 IVR: 고객이 키패드 나 음성 명령을 사용하여 에이전트의 도움없이 정보를 제공 할 수있는 컴퓨터 기반 시스템입니다.

  4. 지식 관리 시스템 : 쉽게 검색 할 수있는 중앙 집중식 정보 저장소로 상담원 교육 시간을 줄일 수 있습니다.

5. 인력 관리 시스템 에이전트 스케줄링 및 직원 배치 및 에이전트 성능 관리를 돕는 전산화 된 시스템입니다.

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