Контакт-центр предоставляет следующие функции:

  1. CTI: ИНТЕГРАЦИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ Технология, которая позволяет компьютеру и телефонным системам взаимодействовать друг с другом. CTI использует компьютеры для управления всеми телефонными вызовами, эти вызовы, в свою очередь, приводят к повышению эффективности и улучшению результатов.

  2. ACD: АВТОМАТИЧЕСКИЙ РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬ ВЫЗОВА Распознавание, ответы и маршруты входящих вызовов на терминал или агент, который лучше всего подходит для удовлетворения потребностей вызывающего абонента, осуществляется через систему как ACD. ACD помогает компаниям более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

  3. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ CALL-BACK функция автоматического обратного вызова в колл-центр позволяет звонящим выбрать опцию обратного вызова, поэтому им не нужно ждать в очереди на телефоне. Следовательно, абонент может вернуться к тому, что он делал, и агент перезвонит как можно скорее.

  4. IVR: ИНТЕРАКТИВНЫЙ ОТВЕТ ГОЛОСА Автоматизированная телефонная система позволяет входящим абонентам получать доступ к информации, которая им нужна, без необходимости разговаривать с человеком. Вызывающие абоненты помогают себе, вводя информацию с помощью клавиатуры с тональным набором или разговаривая по телефону.

  5. УНИВЕРСАЛЬНАЯ QUEUING Цель состоит в том, чтобы объединить всех находящихся в ожидании клиентов в единый список ожидания, например, как клиент связывается с вашим бизнесом (телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. Д.). Наличие единой универсальной очереди клиентов повышает согласованность и эффективность для клиента.

  6. IV: ИНТЕРАКТИВНОЕ ВИДЕО Бизнес может использовать технологию IV для воспроизведения видео для рекламы, рекламных акций или развлечений, пока абоненты ждут в ожидании.

  7. СИСТЕМЫ ЗАПИСИ ВЫЗОВОВ Система записи используется колл-центром для регистрации всех взаимодействий с клиентами. Это полезно для агента или менеджера, чтобы проанализировать, что произошло во время разговора. В качестве системы записи Advance можно записывать звонки, а также любые другие взаимодействия, связанные с звонком, такие как электронные письма и сеансы чата.

  8. БИОМЕТРИКА ГОЛОСА Голос стал надежным способом аутентификации личности человека, поскольку он уникален для каждого человека. Программное обеспечение Voice biometrics предотвращает мошенничество и экономит время и деньги организаций.

  9. CMS: СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАМПАНИЕЙ Это наиболее полезно для исходящих центры обработки вызовов, Это программное обеспечение предоставляет агенту список контактов или другую информацию, необходимую для совершения звонков нужным людям.

  10. АДМИНИСТРАТИВНАЯ КОНСОЛЬ Это веб-приложение, которое позволяет сотрудникам контакт-центра легко управлять сервером.

  11. QM: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ QM - это приложение, которое дает менеджерам представление о работе сотрудников, чтобы можно было выявить любые слабые места. Это гарантирует, что агенты придерживаются внутренних политик и процедур.

  12. СМАРТФОНЫ В основном люди сегодня набирают номера со своих смартфонов. Смартфоны в продвижении центра обработки вызовов играют очень важную роль, предлагая более удобные варианты обслуживания клиентов, такие как интеллектуальный обратный вызов, интерфейсы и автоматические вопросы для каждого вызова для более эффективного решения проблем.

  13. КОДЕКСЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ Признак результата каждого звонка, например, Не заинтересован, Передан в службу поддержки ИТ, Возмещен и т. Д. Код из специального меню выбирается агентами и прикрепляется в профиле конкретного абонента.

  14. УАТС Для усовершенствованных CTI, IVR, ACD и интеллектуального набора добавьте программное обеспечение облачного контакт-центра в существующую инфраструктуру УАТС.

  15. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ Для просмотра производительности контакт-центра с помощью информационных панелей, которые отображают данные из CRM и другие источники. Дополнительный бонус будет держать агентов активными и продуктивными.

  16. WHISPER COACHING Отличная функция для менеджеров колл-центров, которые стремятся оптимизировать обучение операторов. Это позволяет менеджерам подключиться к разговору в реальном времени, чтобы поговорить с агентом без ведома звонящего. Это чрезвычайно полезно для обучения новых агентов.

  17. ВЫЗОВ КОНФЕРЕНЦИИ Функция, которая позволяет распределенным командам работать эффективно. Конференц-связь позволяет трем или более людям (звонящим, агентам, менеджерам и т. Д.) Общаться друг с другом. Это функция, которая устраняет проблему передачи вызовов в другой отдел при решении более сложных проблем.

  18. ИСТОРИЧЕСКАЯ ОТЧЕТНОСТЬ Это важно при принятии кадровых решений, планировании работы агентов и оценке эффективности работы агентов, команд, отделов и центра обработки вызовов в целом.

  19. СИСТЕМА ИДЕНТИФИКАЦИИ НАБРАННОГО НОМЕРА (DNIS) Использование DNIS в телефонной службе, отдел продаж может легко идентифицировать набранный номер. Это общая особенность чисел 800 или 900 и особенно полезна в отраслях с несколькими производственными линиями.

  20. ПОДКЛЮЧЕНИЕ ЭТОГО Успешное управление контакт-центром похоже на жонглирование ножами. Сбой в работе, задержки во времени и отсутствие нужных инструментов могут снизить производительность контакт-центра и привести к потере доходов от бизнеса.

Связанное содержание:

Basic Call Center Auto Dialer для телемаркетинга

перевод ответных звонков в очередь внешнего колл-центра