Контактный центр является центральным местом связи для организации, чтобы общаться на глобальном уровне и телемаркетинг своих продуктов наряду с предоставлением центра обработки вызовов и услуг поддержки для своих клиентов. Контакт-центр является бизнес-подразделением с организацией, которая управляет взаимодействием с клиентами. Контакт-центр был снабжен программным обеспечением, которое Позволяет направлять информацию о контактах соответствующим людям, отслеживать контакты, собирать данные и быстро решать проблемы клиентов. Контактный центр размещается там, где отправляются и принимаются сообщения на различных носителях. Контактный центр обрабатывает входящие и исходящие общение с клиентами по нескольким каналам, таким как телефон, Интернет, чат, электронная почта, приложения для обмена сообщениями, социальные сети, текст, факс и традиционная почта.

Контакт-центр Важные возможности:

  1. Облачные контактные центры Размещенный интернет-сервер облачного провайдера, точка, через которую фильтруются входящие и исходящие все коммуникации. Они доступны в любом месте через Интернет и функционируют так же, как и другие контактные центры.

  2. Размещенные контакт-центры Контакт-центр, через который средства контакт-центра передаются другой компании, которая управляет системой извне. Это приводит к повышению рентабельности инвестиций (ROI) для компаний за счет минимизации первоначальных затрат и обслуживания.

  3. Виртуальные контакт-центры Это позволяет агентам, которые работают в компании, работать удаленно из дома. Это позволяет агенту гибко и комфортно, одновременно снижая затраты для компании.

Особенности контакт-центра:

  1. Социальные сети: Twitter стал самой популярной платформой для общения с клиентами в социальной сети. Для компаний важно поддерживать эти каналы.

  2. Мобильный доступ. Требуется поддержка клиентами услуг мобильной связи, таких как поддержка приложений и текста.

  3. Видеотелефония: FaceTime и Skype, такие как (IP / видео) услуги телефонии, позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями, использующими видеочат, что позволяет взаимодействовать лицом к лицу.

  4. Расширенная аналитика: эта аналитика играет важную роль в прогнозировании поведения клиента. Речевой анализ используется для мониторинга, оценки и обучения сотрудников контакт-центра.

Технология контакт-центра:

Технологическая инфраструктура Контакт-центра - это набор аппаратных, программных и сетевых компонентов для эффективной работы контакт-центра, таких как VOIP-телефония и сеть LAN. Технология в Контакт-центре включает в себя:

  1. Система автоматического распределения вызовов (ACD): ACD - это компьютеризированная система, которая анализирует доходный вызов и распределяет вызов на основе различных факторов.

  2. Система управления ответами по электронной почте. Это система, которая собирает и анализирует запросы клиентов, отправленные по электронной почте, и направляет запросы соответствующему агенту.

  3. Интерактивный голосовой отклик IVRЭто компьютерная система, которая позволяет клиентам использовать клавиатуру или голосовые команды для предоставления информации без помощи агента-человека.

  4. Система управления знаниями: это центральное хранилище информации, которую можно легко найти, помогая сократить время обучения агентов.

5. Система управления рабочей силой Это компьютеризированная система, которая помогает планировать и укомплектовать персоналом агентов, а также управлять их работой.

Похожий контент:

ICTBroadcast Basic Call Center Autodialer

Поддержка колл-центра в ICTBroadcast