Dialer predittivo

ICTBroadcast è il dialer predittivo migliore per i call center

In questo documento abbiamo discusso di come abbiamo implementato la funzionalità di dialer predittivo in ICTBroadcast. mentre
implementando il comportamento di composizione predittiva abbiamo affrontato due domande.

Di quanti canali ha bisogno una campagna? e quando dobbiamo comporre nuovi canali? poiché abbiamo bisogno di chiamate attive in coda
prima che un agente impegnato si liberi!
Per rispondere alle domande precedenti e per concludere un algoritmo finale abbiamo suddiviso questo post nelle seguenti sezioni
Entità interessate Le entità che l'algoritmo può utilizzare.
Fattori di composizione Fattori che possono decidere la velocità della campagna
Maniglie di destinazione Variabile responsabile del controllo del ritmo della campagna
Statistiche richieste La statistica o le variabili necessarie per concludere gli handle di destinazione.
Design Progettazione / algoritmo finale per la composizione predittiva

Entità interessate

Dobbiamo monitorare le seguenti entità per prevedere il numero attivo di chiamate
Campagna / Coda
Le campagne degli agenti possono avere una coda per campagna, tutta la statistica verrà raccolta e contabilizzerà le code.
Agenti attivi
Numero di agenti attivi, disponibile per campagna / coda in un determinato momento
Contatti / chiamate attivi
Il 3o parametro è il numero totale di chiamate in uscita, in coda e in servizio.

Fattori di composizione

Utilizzando i seguenti fattori possiamo decidere che entrambi i dialer devono aumentare / diminuire il numero richiesto di concorrenti
canali.
Fattori limite
Agenti attivi
Canali attivi
Chiamate in coda
Tempo medio di gestione (conversazione + attesa + riepilogo)
Aumenta i fattori
ASR basso
Agenti liberi
Tempo medio di impostazione chiamate

Tempo medio abbandonato
Fattori personalizzati
Tempo di coda desiderato
Rapporto abbandonato accettabile

Maniglie di destinazione

Possiamo controllare la velocità di una campagna o il numero simultaneo di chiamate seguendo
Gestori esistenti
Normalmente ICTBroadcast utilizza i seguenti due parametri per le campagne per controllare la velocità di composizione della campagna correlata
Channel Auto: numero totale di canali assegnati alla campagna
Offset canale: differenza di canali, quando l'utente desidera aumentare o ridurre i canali dalla GUI del dashboard,
inoltre questo parametro viene utilizzato anche per ridurre il numero di concorrenti quando l'equilibrio non è sufficiente per mantenere un livello elevato
numero di canali simultanei.
Nuovi gestori
Possiamo aggiungere / sostituire i parametri di gestione sopra riportati nelle statistiche delle campagne con i seguenti parametri predittivi relativi agli agenti
Auto agente: numero totale di agenti attivi in ​​una campagna in un dato momento
Offset agente: canali richiesti aggiuntivi, che ICTBroadcast deve comporre per risolvere il problema di ASR basso. per terminare la chiamata
tempo di installazione ecc ...

Statistiche richieste

Come accennato in precedenza, sono necessari due parametri per controllare il numero di canali simultanei, ecco i dettagli del parametro secondario
che sono richiesti prima di determinare il valore effettivo dei parametri sopra menzionati

Agente automatico
Non utilizziamo l'agente attivo come agente automatico, senza alcuna modifica.

Offset agente
Sarà un po 'complesso e richiederà tutti i seguenti parametri secondari per calcolarne il valore
Tempo medio di configurazione: tempo medio necessario per comporre e ricevere risposta alla chiamata (ad es. Suoneria)
Tempo medio di gestione: tempo medio di conversazione con agenti, inclusi tempo di attesa e tempo di conclusione
Average Success Rate (ASR): percentuale di successo, ovvero no di chiamate rifiutate, occupate vs no di chiamate risposte
E
Chiamate nell'impostazione: numero corrente di chiamate in arrivo o chiamate nell'impostazione
Totale chiamate attive: totale chiamate attive
Agenti disponibili: numero totale di agenti attualmente connessi e gestiti o disponibili per le chiamate

Agenti gratuiti: agenti registrati che sono liberi di rispondere a nuove chiamate
Agenti previsti: agente in modalità handle, che stanno per liberare, consultare
tempo di gestione corrente + tempo di impostazione medio> = tempo di gestione medio
E aveva anche bisogno di mantenere l'offset dell'agente sotto un limite superiore
Channel Auto: numero di canali assegnati alla campagna
Offset canale: numero di chiamate aggiuntive o minori, secondo la profanazione dell'utente o del sistema

Design

Oltre ai campi agent_auto e agent_offset, dobbiamo supportare / creare le seguenti entità per supportare la previsione
composizione in ICTBroadcast

statistica predittiva
Una tabella e un evento creati nel database raccolgono le statistiche di sistema in base alla campagna. L'evento è configurato per attivarsi dopo
ogni 30 secondi ed è programmato per aggiornare la tabella statistic_predictive con i valori medi del seguente parametro su
per campagna.
tasso di successo
handle_time
ring_time
tenere il tempo
Ecco il flusso
( Inizio )
|
[Raccogli statistiche per gli ultimi 30 secondi] | |
| |
[Aggiorna tabella statistic_predictive] |
| |
| |
[Dopo ogni 30 secondi]> -----------
|
( Fine )

Agente nella campagna predittiva
Un altro EVENTO che è responsabile dell'elaborazione di tutte le campagne attive, una per una e recupera le ultime statistiche da circa
il sistema inclusa la tabella statistic_predictive sopra menzionata e quindi memorizzare le variabili agent_auto e agent_offset dopo
calcolando i loro valori.
Ecco il flusso
( Inizio )
|
____________ | _____________
[ottieni tutte le campagne attive] [__________________________] |
________ | _________ |
[ottieni una campagna]

[__________________] | |
_________ | _________ | |
[ottieni statistica delle chiamate] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[ottieni lo stato del canale] | |
[___________________] | |
_________ | _________ | |
[ottieni stato agente] | |
[___________________] | |
_____________ | _____________ | |
[agent_auto = agent_active] | |
[___________________________] | |
________________ | __________________ | |
[agent_offset = calcola_offset ()] | |
[___________________________________] | |
______________ | ______________ | |
[Limita agent_offset come da] | |
[channel_auto e offset] | |
[_____________________________] | |
_____________ | _____________ | |
[Aggiorna agent_auto e] | |
[agent_offset] | |
[___________________________] | |
| | |
(Loop)> ---------------- |
| |
[Dopo ogni 5 secondi]> ------------
|
( Fine )