Esistono i seguenti quattro rapporti, che possono essere utilizzati dall'utente / amministratore per controllare / monitorare l'avanzamento del sistema.
1. Statistiche delle code: statistiche in tempo reale sulle code
2. Statistiche in tempo reale: statistiche in tempo reale sugli agenti
3. Statistiche agente: registri / statistiche attività agente
4. Statistiche della campagna: registri / statistiche delle attività relative alla campagna
Sebbene i rapporti siano autoesplicativi, la seguente spiegazione può aiutare a comprendere l'individuo
campi.

1: statistiche della coda

Statistiche delle code

Nome della coda
Autoesplicativo.
Estensione
Numero interno assegnato a questa coda
Agenti offline
Agenti associati che non sono disponibili / non pronti a rispondere alle chiamate
Agenti Pronti
Numero totale di agenti che possono ricevere chiamate (incluso occupato)
Agenti occupati
Agenti occupati, possono includere agenti su chiamate in diretta, in attesa e anche in stato di riepilogo
Chiamate inQueue
Numero di clienti / chiamate totali in attesa di agenti liberi.
Max aspetta
mostrerà il tempo per il client / chiamata che è in attesa da più tempo.
Chiamate dal vivo
Numero di chiamate attive con gli agenti.

2: statistiche in diretta

Statistiche della campagna dal vivo
Nome della campagna
Autoesplicativo.

Chiamate in coda
Numero totale di chiamate nella coda della campagna / gruppo di competenze in attesa dei successivi agenti disponibili.
Equazione:
call_queued = Count (tutte le chiamate con stato "in coda")
Nome dell'agente
Autoesplicativo.
Estensione agente
Autoesplicativo.
Stato
Stato dell'agente, può essere uno dei seguenti a seconda dello stato attuale degli agenti
disconnesso:
L'agente si è disconnesso, probabilmente a causa della fine del turno.
non disponibile:
Agente presente ma non pronto a rispondere alle chiamate, probabilmente in pausa.
disponibile:
Agente pronto a rispondere alle chiamate
incall:
Agente che gestisce chiamate in diretta
in attesa:
L'agente ha messo in attesa il cliente durante una chiamata dal vivo
confezione:
L'agente ha completato la chiamata e ora ha terminato la chiamata / salvando l'esito della chiamata.
Accesso effettuato a
Data e ora di accesso per la sessione corrente dell'agente.
Età di accesso
Durata totale della sessione corrente dell'agente.

3: Statistiche agente

Statistiche sugli agenti

Agente
Autoesplicativo.
Accedi
Data e ora di accesso dell'agente
Esci
Data e ora di disconnessione dell'agente
Campagna
Autoesplicativo.
Handled

Numero totale di chiamate gestite dagli agenti, non include le chiamate abbandonate o le chiamate in cui i clienti non hanno scelto di parlare
con agenti.
AHT
Gli agenti del tempo medio sono rimasti occupati a gestire le chiamate, inclusi i tempi di conversazione e di chiusura
Eroe
Numero totale di chiamate in attesa in coda. praticamente tutte le chiamate degli agenti vengono instradate attraverso la coda, quindi qui elenchiamo solo quelle
chiamate che hanno impiegato più di 5 secondi in coda
Equazione:
chiamate in attesa = totale (dove attesa della coda> 5 secondi)
Non pronto
L'agente del tempo totale è rimasto in pausa
Gestire il tempo
Tempo totale occupato dell'agente, inclusi il tempo di conversazione e il tempo di chiusura
Tenere il tempo
Tempo totale in cui l'agente ha scelto di mettere in attesa il cliente durante le chiamate dal vivo. diverso dal tempo di attesa in coda
Tempo di conversazione
L'agente del tempo totale è rimasto attivo con il cliente, compreso il tempo di attesa.
Suoneria
Tempo totale impiegato dall'agente per rispondere alle chiamate Nota: in modalità live per l'agente, la chiamata riceve risposta automaticamente e immediatamente, quindi
la loro volontà 0 ritarderà.
riservato
Tempo totale concesso per concludere il risultato delle chiamate
occupazione
Percentuale del tempo di occupato dell'agente rispetto al tempo di spostamento totale dell'agente.
Equazione:
Occupazione = (tempo di conversazione + tempo di avvolgimento) / durata dell'accesso agente
Rompere
Durata totale delle pause prese dall'agente
Ragione
codice motivo interruzione, in caso di interruzione multipla in una sessione, i motivi verranno separati da una freccia ->

4: Statistiche della campagna


Nome della campagna
Autoesplicativo.
Appuntamento
Data e ora di creazione della campagna.
Rispondi Aspetta
Tempo totale di squillo o ritardo prima che l'utente risponda alla chiamata. si ricorda che non include il tempo in coda. Nota: in caso di
campagne in entrata, non vi è alcun ritardo prima della risposta, ICTBroadcast risponde immediatamente alle chiamate in entrata.
Handled
Numero di chiamate connesse con agenti, non include le chiamate abbandonate in coda o non hanno scelta di parlare con l'agente.
Offerto
Numero totale di chiamate tentate nell'ambito della campagna selezionata, indipendentemente dal loro esito.
Abbandonato
Numero di chiamate abbandonate dalla coda, per timeout, indisponibilità dell'agente o per azione / richiesta del cliente.
Gestire il tempo
Tempo totale dell'agente, chiamate gestite consumate, oltre al tempo di conversazione include anche il tempo di chiusura
Equazione:
handle_time = (tempo di conversazione totale + tempo di riepilogo totale)
Tempo di conversazione
Durata della chiamata quando il cliente è rimasto con l'agente live. si prega di notare che include anche il tempo di attesa.
Tenere il tempo
Tempo totale agenti rimasti in stato di attesa.
Corretto
Simile alle chiamate totali offerte include tutte le chiamate connesse con l'agente o lasciate prima. Tuttavia, diversamente dalle chiamate offerte, non lo è
includere chiamate non riuscite, ovvero occupato, nessuna risposta o errore a causa di un errore di rete.
Gestito (q)
Tempo totale in cui il cliente è rimasto in coda, comprese le chiamate abbandonate
Abbandonare il tempo
Tempo totale di coda per chiamate abbandonate

Tempo di presa (μ)
Tempo medio di gestione, vedere il tempo di gestione.
Tempo di risposta (q)
Attesa totale prima della risposta dell'agente, ovvero durata totale della suoneria per gli agenti Nota: in modalità live per l'agente, la chiamata riceve risposta automaticamente e
immediatamente, quindi il loro ritardo sarà 0.